ImproSales

Практика управления продажами

Как понять, где отдел продаж теряет клиентов

Пройдите путь от первого обращения до оплаты. На каждом этапе проверьте, что клиент получил ответ и менеджер выполнил обещанное.

Начать проверку
Команда ImproSales
Команда ImproSales

Проверка воронки

Пять мест, где теряются сделки

Возьмите заявки за одну рабочую неделю. Сравните карточки в CRM со звонками и переписками.

  1. Все ли заявки попали в CRM?

    Сверьте обращения с сайта, из WhatsApp и телефонии с карточками в CRM. Уберите дубли и спам.

  2. Сколько клиент ждал первого ответа?

    Посчитайте заявки, которые в рабочее время остались без ответа или получили его позже вашего норматива. Автоматическое приветствие учитывайте отдельно.

  3. Есть ли следующий шаг?

    Откройте сделки, где менеджер уже узнал потребность. Посмотрите, что он обещал сделать, когда и кто за это отвечает.

  4. Что было после КП или счёта?

    Проверьте, получил ли клиент документ, остались ли вопросы и договорились ли о следующем контакте.

  5. Почему сделка остановилась?

    Сверьте причины в CRM с выборкой звонков и переписок. Зафиксируйте подтверждённые отказы. По открытым сделкам с пропущенным действием назначьте следующий шаг.

Реальный случай из СРА

Клиент ждал цены. Менеджер вернулся на следующий день

Менеджер спросил, нужен ли ещё кабель. Клиент ответил, что запрос уже неактуален. СРА выделила задержку и предложила зафиксировать потерю и уточнить причину.

РОП может открыть диалог и разобрать с менеджером, как отвечать на такие запросы.

Отчёт по потереСРА
Обезличенный отчёт СРА о запросе цены, ответе на следующий день и рекомендации для РОПа Увеличить отчёт

План для РОПа

Что поставить на контроль завтра

  1. Замерьте

    Возьмите одну группу заявок. Посчитайте, сколько получили ответ вовремя, сколько дошли до КП и сколько оплатили.

  2. Назначьте действие

    Выберите частую причину потерь. Например, РОП дважды в день проверяет заявки без ответа, а менеджер после КП ставит дату следующего контакта.

  3. Сравните

    Через неделю сравните долю таких случаев по тем же правилам. При длинном цикле дайте заявкам одинаковый срок и отдельно покажите сделки в работе.

Конверсия между этапами

Разделите число заявок, которые дошли до следующего этапа, на число заявок, которые вошли в предыдущий. Умножьте на 100%.

Речевая аналитика ImproSales

Проверьте риск, пока клиент ещё ждёт

СРА находит риски в звонках и переписках из подключённых каналов. Если менеджер долго не отвечает в чате, сервис может отправить уведомление в WhatsApp.

Посмотреть, как работает СРА Как РОП разбирает потери